Особенности лояльности клиентов в розничных торговых сетях

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 17:27 | 28.04.2010 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Особенности лояльности клиентов в розничных торговых сетях. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Развитие маркетинга партнерских отношений привело переходу системы управления лояльностью из сферы услуг в сферу торговли. Торговые сети стали больше внимания уделять не единоразовым покупателям, а стремится создать лояльного клиента.

Формирование лояльности в рознице также происходит не одномоментно. Необходим длительная работа по созданию осознанного убеждения в ценности от получаемой продукции по сравнению с конкурирующим товарами. Это и предопределяет будущие долгосрочные отношения покупателя с торговыми компаниями.

Замечание 1

Для определения этой доли всех покупателей розничной торговой сети можно разделить на следующие группы:

• постоянные клиенты;
• импульсивные клиенты;
• клиенты, ориентированные на получение скидки с покупки;
• клиенты, совершающие покупки исходя из своих потребностей;
• «бродячие» клиенты.

Постоянные клиенты розничных магазинов в количественном соотношении составляют не больше 20% от всей клиентской базы и приносят более 50% продаж. Этой категории клиентов необходимо повышенное внимание: напоминать о себе, новинках и специальных предложениях, поздравлять с днем рождения и другим праздниками. Именно постоянные покупатели влияют на продажи и решения в сфере раскладки товаров (мерчандайзинга). Компания должна показывать высокое отношение к данной группе клиентов, чтобы они чувствовали свою значимость.

Импульсивные клиенты не готовятся к покупкам, не составляют списки. Они приобретают товары по принципу: увидел, понравилось, купил. Эта часть клиентуры магазинов важна не меньше, чем постоянные покупатели. Они положительно реагируют на рекомендации и помощь продавцов-консультантов.

Существует часть клиентов, которые приходят за покупками только в день распродаж или акций. Данная группа потребителей способствует инвентаризации запасов торговой сети и основным фактором движения денежных средств. Единственный минус – такие клиенты склонны возвращать купленные товары, если они им не подошли по определенным причинам.

Клиенты, приобретающие товары с учетом своих потребностей обычно одержимы острой необходимостью. Они приходят в магазин строго за определенным товаром. В случае его отсутствия они не будут покупать аналоги или заменители, уйдут в другой магазин. Удовлетворить таких покупателей сложно, но для продавцов такие клиенты представляют профессиональный интерес. Грамотные специалисты по маркетингу добиваются расположения таких покупателей, применяя различные способы привлечения и убеждения.

«Бродячие» клиенты не имеют желания совершать покупки во время посещения магазина. Они приходят в торговые точки для смены обстановки или общения. Таких будущих потенциальных клиентов можно привлечь, игнорировать не нужно, но и уделять слишком много времени.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Особенности лояльности клиентов в розничных торговых сетях, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.