Подходы П. Уилтона, Ж. Ж. Ламбеном, Д. Аакера

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 02:15 | 18.04.2012 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Подходы П. Уилтона, Ж. Ж. Ламбеном, Д. Аакера. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Специалист по лояльности клиентов П. Уилтон предложил свою методику исследования данного явления со стороны градации уровней аффективной лояльности. Он построил модель – лестница лояльности, где разбил всех клиентов на несколько категорий. Лояльные потребители были разделены на адвокатов и союзников.

Определение 1

Формирование клиентов-союзников – это главная цель компании. Они имеют высокую приверженность, благоприятное отношение и участвуют в бизнес-процессах организации.

Подход Д. Аакера, известного американского специалиста по маркетингу, строится на шести способах измерения лояльности:

• поведение покупателей;
• учет расходов на переключение;
• удовлетворенность;
• отношение к торговой марке;
• приверженность.

Самый легкий способ – это наблюдать за поведением потребителей в торговых точках. Основными параметрами, которые изучаются в рамках данного процесса, являются:

• показатели повторных покупок;
• показатель покупок в % (сколько покупок из пяти приходится на каждую торговую марку);
• число приобретенных товаров разных брендов (сколько покупателей приобрело товар одной торговой марки, сколько – двух и т.д.).

Учет расходов на переключение – это исследование предпочтений клиентов в покупке товаров одной торговой марки и их нежелания менять свои предпочтения. Важным фактором является степень удовлетворенности, а отношение к торговой марке или бренду проявляется в доверии, уважении и готовности переплачивать за товар или услугу.

В рамках исследования лояльности определяются факторы, которые являются приоритетными для потребителей и заслуживают повышенного внимания. Но главным показателей считается число контактов лояльных клиентов с другими, которые имеют отношение к компании. Это связано с тем, что такие клиенты тоже будут всегда рекомендовать компанию и ее продукцию своему окружению.

Замечание 3

Представитель европейской школы маркетинга Ж.Ж Ламбен определяет маркетинг взаимоотношений как совокупность практических способов удержания потребителей.

Его методика исследования лояльности строится на трех основных критериях:

1. качество ключевых выгод товара;
2. процесс оказания услуг;
3. ценность воспринимаемых клиентом услуг.

При управлении лояльностью компании обязаны оценивать измерения приверженности потребителей, сравнивая с предыдущими периодами и с моментами наибольших скачков (приход новых клиентов, повторные покупки и рост прибыли), а также разрабатывать и внедрять новые направления развития компании.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Подходы П. Уилтона, Ж. Ж. Ламбеном, Д. Аакера, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.