Подход экспертов авиакомпании ANA

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 02:15 | 18.04.2012 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Подход экспертов авиакомпании ANA. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Сотрудники японской авиакомпании AllNipponAirways (ANA) разработали собственный метод исследования лояльности, который и получил одноименное название – подход экспертов авиакомпании ANA. В рамках изучения приверженности клиентов, (в данном случае пассажиров), исследователи разделили их на четыре группы:

• первая группа клиентов по определенным причинам не имеет возможности выбора и пользуется услугами только одной компании;
• вторая группа клиентов – это неудовлетворенные или негативно настроенные потребители, которым по какой-то причине не понравилось обслуживание или товар, «потребители-террористы»;
• третья группа клиентов – это не определившиеся потребители, увеличение лояльности данной группы зависит от роста количества постоянных клиентов, «подвижные потребители»;
• четвертая группа – это постоянные клиенты, «потребители-проповедники».

Стратегической задачей любой компании является привлечение постоянных клиентов из сегмента неопределившихся потребителей. Компании должны не просто удовлетворить своего клиента, но и превзойти все его ожидания. Поскольку не полностью удовлетворенный клиент может уйти к конкуренту. Он не будет разбираться, а искать более выгодный вариант приобретения товара или услуги. Таким образом, для сохранения своего клиента компания должна как привлекать новых потребителей, так и удерживать старых, мотивируя их на новые покупки.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Подход экспертов авиакомпании ANA, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.