Уровни удовлетворенности потребителей по Н. Кано

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 06:29 | 05.11.2016 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Уровни удовлетворенности потребителей по Н. Кано. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Японский ученый Нориаки Кано в 1970-х предложил модель, которая характеризует уровень удовлетворенности клиента качеством товара или услуги.

В своей методике исследователь выделил несколько видов факторов удовлетворенности. Первые три фактора действительно оказывают воздействие на удовлетворенность потребителя.

Факторы удовлетворенности потребителей:

1. базовые или ожидаемые факторы;
2. волнующие или воздействующие факторы;
3. основные или желаемые;
4. свойства обратного действия;
5. свойства, не имеющие значения.

Базовые факторы – это минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность в случае их отсутствия и сами по себе удовлетворенность не формируют. Это обязательные факторы, которые должны быть у любого продукта или услуги.

Волнующие факторы повышают удовлетворенность потребителей, но при их отсутствии не вызывают их недовольство. Их наличие восхищает потребителей, поэтому их применение позволяет компаниям выделяться среди конкурентов. Также эти факторы повышают воспринимаемую ценность продукта/услуги.

Основные факторы вызывают удовлетворенность, только в случае качественного выполнения. Если качество низкое, то потребитель разочаровывается. Соотношение между исполнением и удовлетворением является прямым и симметричным. Желаемые характеристики связаны с действительными потребностями и желаниями клиентов, что напрямую влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность.

Четвертные и пятые факторы являются дополнительными. Свойства обратного действия – это параметры, которые могут приводить к разочарованию клиента и их необходимо исключить. Но их устранение не привет к росту удовлетворенности. К свойствам не имеющие значения клиент вообще безразличен.

Рисунок 1. Уровни удовлетворенности потребителя по теории Н. Кано.

Теория Кано основана на нескольких принципах:

1. потребители не представляют четко, что такое качество, но в ходе исследования этот пробел устраняется;
2. для некоторых атрибутов и параметров товара/услуги удовлетворенность клиентов пропорциональна степени наличия этих параметров;
3. для определенных параметров такая жесткая зависимость отсутствует;
4. опрос позволяет определить принадлежность параметров товара/услуги к той или иной категории и др.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Уровни удовлетворенности потребителей по Н. Кано, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.