Расчет индекса удовлетворенности потребителей

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 20:40 | 12.07.2015 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Расчет индекса удовлетворенности потребителей. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Расчет ИУП производится на основе оценок, которые сделали потребители в отношении определенного набора атрибутов качества товара/услуги. Далее полученные результаты взвешиваются посредством весовых коэффициентов. Сумма этого взвешивания – это и есть величина индекса CSI.

Замечание 2

Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется в четыре этапа:

• определение важных для компании параметров (на основе экспертного мнения, предварительного исследования целевой аудитории или произвольно);
• изучение потребителей с использованием вопросов, основных на пятибалльной шкале (1 балл – неудовлетворенность, 5 баллов – удовлетворенность);
• выявление важности параметров для потребителя по пятибалльной шкале;
• анализ полученных результатов.

Замечание 3

По сути CSI — это среднее между всеми элементами, которые вносят свою лепту в удовлетворенность потребителей. Поскольку эти компоненты по-разному способны влиять на удовлетворенность, они часто имеют свой весовой коэффициент. Широко применяемый Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) представляет собой рейтинг, основанный на анализе ожиданий клиентов, воспринимаемого качества, воспринимаемой ценности, претензий потребителей и лояльности клиентов.

Компании должны проводить измерение степени удовлетворенности потребителей на регулярной основе. Можно анализировать значения индекса удовлетворенности каждый квартал с учетом качественных данных. Более масштабные исследования проводятся каждый год для сравнения результатов с конкурирующими компаниями.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Расчет индекса удовлетворенности потребителей, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.