Расчет индекса лояльности клиента

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 02:15 | 18.04.2012 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Расчет индекса лояльности клиента. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Замечание 2

Индекс NPS замеряется с помощью опроса текущих клиентов. Необходимо задать два простых вопроса:

1. Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас вашим близким/друзьям/знакомым?
2. Что именно повлияло на ваш ответ?

Некоторые компании добавляют третий вопрос: «Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы нам поставили 10 баллов?». Ответы на это вопрос следует собрать у всех опрашиваемых, в том числе и у тех, кто поставил 10 баллов. Такие клиенты часто отставляют успешные предложения и идеи по улучшению товара или услуги.

Минианкета рассылается через несколько каналов для получения большего количества информации:

• создание формы на сайте компании;
• проведение опрос в офисе;
• проведение опроса в социальных сетях;
• телефонный опрос клиентов по текущей базе;
• проведение опроса партнеров.

После сбора ответов всех клиентов разделяют на три группы в зависимости от выставленной оценки:

• 9-10 – это приверженцы товара или бренда (Promoters), которые ценят продукцию компании и готовы рекомендовать ее своим друзьям и знакомым, совершают повторные покупки;
• 7-8 – это нейтральные клиенты (Passives), которые не распространяют отрицательные отзывы о копании, но при выгодном предложении уйдут к конкурентам, не часто рекомендуют купленные товары своему окружению;
• 0-6 – это критики (Detractors), которые всегда недовольны качеством товаров и услуг компании, стремятся всеми способами разрушить репутацию фирмы, распространяют негативные отзывы.

Полученные данные опроса и сегментации аудитории компании позволяют определить индекс покупательской лояльности.

$NPS$ = % $Приверженцев \ бренда$ - % $Его \ критиков$

Процент приверженцев или сторонников бренда/компании и процент критиков вычисляется отношением количества этих категорий клиентов к общему числу опрашиваемых.

Полученное значение находится в диапазоне от -100 до 100. Величина индекса в 100% означает, что все текущие клиенты компании являются лояльными, поклонниками бренда или товара. Худший сценарий – индекс лояльности равен -100, все клиенты критикуют компанию и ее продукцию и распространяют негативные отзывы.

Более точные показатели оценки бизнеса согласно индексу лояльности, разделяются на три категории:

1. 5−10% NPS — очень низкий показатель лояльности, при котором компания не развивается и под воздействием сильной конкуренции уходит с рынка;
2. 45% NPS — хороший показатель, бизнес успешно растет, но компания не является лидером на рынке, для улучшения индекса лояльности нужно предпринимать активные действия;
3. 50−80% NPS — лидеры рынка, покупатели совершают повторные покупки и превращаются со временем в лояльных клиентов, компании имеют потенциал для дальнейшего роста.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Расчет индекса лояльности клиента, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.