Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 20:40 | 12.07.2015 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Замечание 1

Основные задачи оценки удовлетворенности клиентов:

• определение уязвимых мест комплекса маркетинга и его изменение;
• определение ошибок в системе управления обслуживанием;
• оценка качества сервис-менеджмента;
• определение элементов бизнес-модели для улучшения.

Перед расчетом индекса удовлетворенности потребителей проводится их опрос непосредственно после совершения покупки товара или услуги, а также тем клиентам, которые обращались в компанию в течение месяца. Вопросы в анкете могут быть различной тематики в зависимости от специфики предприятия, особенностей производимой продукции и оказываемых услуг.

Клиентов могут спрашивать насчет общей удовлетворенности товаром или услугой с использованием пятибалльной шкалы (1- весьма неудовлетворен, 5- очень удовлетворен). Опросы потребителей после получения услуги включают в себя комбинацию из оценок, ответов да/нет и качественных вопросов.

Часто инструментом исследования выступают фокус-группы, которые позволяют получить более качественное предприятие об уровнях удовлетворенности. В целях достижения эффективности проводимых расчетов индекса удовлетворенности применяют и качественные, и количественные методы исследования.

Процесс измерения индекса удовлетворенности включает четыре этапа:

1. определение важных параметров (атрибутов товара или факторов лояльности);
2. проведение опроса потребителей и выявление отношение их к данным параметрам;
3. определение важности каждого параметра для потребителя;
4. анализ полученных ответов и принятие соответствующих маркетинговых мер.

Для отбора потребителей в целях проведения опроса и измерения степени удовлетворенности применятся различные стимулирующие мероприятия: предоставление скидки или подарки. Достоверные и актуальные данные можно получить только от покупателей, которые совершили действие в первый раз и от постоянных клиентов.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.