Показатели удовлетворенности потребителей

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 20:40 | 12.07.2015 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Показатели удовлетворенности потребителей. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Показатели, которые применяются для определения удовлетворенности клиентов различны, но являются индивидуальными для каждой организации. Эти показатели разрабатываются компаниями исходя из специфики деятельности, характеристик выпускаемой продукции, другая часть формируется на основании исследования потребителей, их отношения к продукции. Последние появляются благодаря обратной связи с клиентами предприятия.

Замечание 2

Основным источником информации для определения уровня удовлетворенности являются опросы потребителей. Компании в зависимости от целей, задач, возможностей и ресурсов проводят исследования самостоятельно собственным отделом по маркетингу или обращаются в консалтинговые агентства. Любой метод имеет свои плюсы и минусы. Если компания проводит исследование собственными силами, то это опрос для выявления степени удовлетворенности потребителей конкретным товаром или услугой. Сторонник организации затрагивают широкий круг вопросов. Рассматриваются вопросы определения репутации предприятия, его положения на рынке, а также конкурентоспособности товара или услуги.

В первом случае основными показателями удовлетворенности являются следующие:

• соотношение между числом рекламаций и общим объемом поставок за конкретный период времени;
• соотношение между затратами на корректировку рекламаций и прибыли по заказу за определенный интервал времени;
• процент исполнения заказов в назначенный срок.

Во втором случае выделяют следующие показатели удовлетворенности клиентов:

1. число претензий и жалоб на одного потребителя или на общее количество клиентов;
2. отношение количество повторных покупок к числу клиентов на единицу времени;
3. отношение количества новых потребителей к общей сумме клиентов на единицу времени;
4. доступность персонала для потребителей;
5. время для обработки запроса, рекламации или претензий;
6. индекс удовлетворенности потребителей, полученный по результатам исследования клиентов.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Показатели удовлетворенности потребителей, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.