Основные модели удовлетворенности клиентов

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 08:12 | 25.07.2019 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Основные модели удовлетворенности клиентов. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Для раскрытия и понимания природы удовлетворенности потребителей применяют ряд моделей. Они позволяют определить «слабые места» в цепочке удовлетворенности, что приводит к появлению числа недовольных и неудовлетворенных клиентов.

Выделят следующие модели удовлетворенности потребителей:

• модель Р. Оливье;
• модель Парусмана, Зейтамля и Берри.

В рамках функционирования первой модели удовлетворенности для оценки психологических аспектов исследуемого процесса применяется термин «установки», которые влияют на намерения совершить покупку и ожидания потребителя. Это продолжительное во времени и устойчивое отношение потребителя к предложению. Данное понятие описывает явление, которое создается в результате влияния многих психологических, социологических и ситуационных факторов, в том числе с учетом прошлого опыта клиента.

Формула модели удовлетворенности Р. Оливье:

$S = E – P$, где:

$S$ – это удовлетворенность;

$E$ – это ожидания потребителя;

$P$ – фактические характеристики товара или услуги

Рисунок 1. Модель удовлетворенности Р. Оливье.

Эта модель наглядно показывает, что установки влияют на намерения совершить покупку и ожидания потребителя, которые в сочетании с опытом клиента ведут к удовлетворенности или неудовлетворенности.

Вторая модель удовлетворенности была разработана тремя учеными-исследователями Парусманом, Зейтамлем и Берри. Эта модель позволяет изучать удовлетворенность клиентов на основе анализа разрывов и конкретизировать сущность самого явления «удовлетворенность» с позиции товаропроизводителя.

Данная модель показывает разрывы или интервалы, а точнее узкие места, которые могут привести к неудовлетворенности, если между двумя факторами появляются явные различия.

Выделяют пять различий:

• между ожидаемой потребителем прибыли и пониманием компанией желаний клиентов;
• между понимание компанией желаний потребителей и задуманным предложением организации;
• между задуманным предложением и способами его реализации потребителю;
• между вариантами реализации предложения и информирования потребителей;
• между ожиданиями и полученным предложением, выражающее в удовлетворенности или неудовлетворенности клиента.

Замечание 2

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Основные модели удовлетворенности клиентов, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.