Основные методы исследования удовлетворенности клиентов

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 08:12 | 25.07.2019 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Основные методы исследования удовлетворенности клиентов. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Первым этапом процесса исследования удовлетворенности клиентов является определение того, кто клиент, каковы его запросы. Это необходимо для составления вопросов анкеты. Проводится с помощью фокус-группы или глубинного интервью.

Для исследования удовлетворенности потребителей применяются различные методы, которые можно разделить на две категории:

• методы оценки на основе внутренней информации;
• методы оценки на основе внешней информации.

Определение 1

Методы оценки удовлетворенности потребителей на основе внешней информации:

1. маркетинговое исследование;
2. маркетинговая разведка;
3. личные контакты с клиентами.

Определение 2

В рамках процесса исследования удовлетворенности следует решить две задачи: выявить ожидания клиентов относительно предоставляемой услуги; оценить воспринимаемое качество.

Оценка ожиданий потребителей – это одно из самых слабых мест процесса исследования. Это связано с повышенными ожиданиями. Разнообразный потребительский опты зависит от платежеспособности клиента. Чем он выше, тем и выше стандарты ожиданий.

Оценка качества сервиса осуществляется на основе изучения некоторых параметров:

• материальность и осязаемость услуги;
• надежность;
• отзывчивость персонала;
• убедительность и уверенность;
• сопереживание.

Определение 3

Личные контакты с потребителями подразумевают получение точной и достоверной информации об их удовлетворенности посредством проведения глубинного интервью или панельных исследований.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Основные методы исследования удовлетворенности клиентов, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.