Определение уровня удовлетворенности клиентов

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 06:29 | 05.11.2016 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Определение уровня удовлетворенности клиентов. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Оценка и мониторинг удовлетворенности клиентов основывается на анализе информации о потребителях. Ключевым условием является получение полной, достоверной и актуальной информации. Любое исследование начинается с получения вторичных данных. Если их недостаточно для принятия решений, приступают к сбору первичной информации. Важно: пользоваться первичным источником вторичной информации, чтобы избежать искажения и неточности. Руководство компании должно выбрать эффективные сборы сбора информации.

Виды информации о потребителях:

• различные обзоры о потребителях;
• обратная связь с клиентами компании;
• требования потребителей по качеству товаров/услуг;
• потребности рынка;
• сведения об услугах и качестве обслуживания;
• информация о конкурентах и особенностях их работы с клиентами.

Замечание 2

При сравнении ожидаемого с полученным могут быть три исхода:

1. качество товара выше ожидаемого – положительное неподтверждение ожидания;
2. качество соответствует ожидаемому – простое подтверждение ожидания;
3. качество хуже ожидаемого – негативное неподтверждение.

Одним из эффективных способов воздействия на ожидания считается реклама. Высокое качество и цена вызывает и высокие ожидания у потребителей. Ожидания формируются благодаря внешнему виду продукта, дизайну упаковки, а также тех выгод, которые получит клиент после покупки товара/услуги. Реклама обещает решение проблемы потребителя через покупку товара.

В случае невыполнения рекламных обещаний вероятность негативного неподтверждения растет вместе с ожиданиями. Повторная покупка оказывается под угрозой.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Определение уровня удовлетворенности клиентов, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.