Методы измерения удовлетворенности потребителей

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 08:12 | 25.07.2019 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Методы измерения удовлетворенности потребителей. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Для измерения удовлетворенности клиентов компании применяют ряд методов:

• жалобы и предложения;
• опросы;
• методика «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping).

Не все предприятия учитывают жалобы как источник новых идей развития бизнеса. Если серьезно походить к вопросу анализа жалобы каждого клиента и адекватно на них реагировать, то это может в будущем улучшить взаимоотношения с потребителями. Клиент, видя такое отношение к себе, подумает об уходе к конкурентам. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям среди потребителей, которые были не удовлетворены покупкой, но получили быстрый отклик на свою жалобу, уровень повторных покупок вырос до 92%.

Удовлетворение обоснованных жалоб позволяет минимизировать ущерб, которые они наносят компании. Следует учитывать, что большинство официальных жалоб исходят от клиентов, которые уже ранее обращались по своей проблеме. Такие претензии необходимо своевременно принимать и предпринимать индивидуальный подход к решению. В этом случае всех недовольных покупателей делят на несколько групп, которые требуют к себе различной реакции на свои жалобы и претензии:

1. «контролеры качества» (указывают на недостатки и требуют приять меры по устранению);
2. «резонеры» (хотят получить ответы на все свои вопросы);
3. «переговорщики» (желают получить компенсацию за причиненный ущерб);
4. «жертвы» (находятся в поисках сочувствия);
5. «фаны» (стремятся к огласке своих требований и хотят быть вовлеченными в процесс разбирательства).

Компании должны проводить исследования удовлетворенности своих клиентов. Основным инструментом считается опрос. Он направлен на выявление степени удовлетворенности потребителей (полностью, просто удовлетворены, безразличны, частично не удовлетворены или полностью не удовлетворены различными аспектами деятельности поставщика). Кроме этого проводится и оценка потребителями конкурирующих предприятий. Опрос проводится различными способами, обычно компании совмещают несколько. Это телефонный опрос, рассылка анкет по почте.

Определение 1

После исследования составляют отчет о результатах проверки и предоставляют его заказчику. Данная методика позволяет проанализировать работу персонала с позиции потребителя и принять соответствующие меры по улучшению процесса обслуживания клиентов.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Методы измерения удовлетворенности потребителей, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.