Лестница лояльности клиентов

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 08:56 | 05.10.2011 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Лестница лояльности клиентов. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Краеугольным камнем в системе взаимоотношений компании и покупателей всегда стоит вопрос: как создать лояльного клиента и как его удержать. Большинство организаций вкладывают большие деньги в разнообразные программы привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих. Но лояльность – это основа для ведения успешного бизнеса, которая зависит не только от рыночной конъюнктуры, но и других факторов, не поддающихся прогнозу и контролю со стороны компании.

Определение 2

Замечание 2

Рисунок 1. Лестница лояльности.

Потенциальные покупатели - это все люди, которые при каких-либо обстоятельствах могут приобрести товар, предлагаемый компанией. При поиске будущих клиентов нужно ориентироваться на свою целевую аудиторию, а не привлекать всех подряд. Вано привлечь внимание и возбудить интерес посредством рекламных и других маркетинговых приемов. Также необходимо обращать на возможно потенциального клиента, даже если продавец занят другим покупателем. Дать понять, что его заметили: улыбнуться, приветливо кивнуть и вежливо попросить немного подождать. Предложить посмотреть проспекты, каталоги продукции или услугу, выпить кофе или чай. Одарите клиента вниманием и заботой, заинтересуйте предложением и можно переходить на вторую ступень лестницы лояльности.

На второй стадии находятся уже заинтересованные покупатели, имеющие определенную потребность. Основная задача маркетологов - начать работать с этой потребностью. Выделяют осознанные и неосознанные потребности. Для выявления последних необходим профессионализм и навыки выявления таких желаний. Поэтому на этом этап лестницы нужно доказать кандидату в покупатели, что продукция или услуга компании – это именно то, что ему подходит и выставить предложение в выгодном свете. Эффективное определение потребности и грамотная работа с возражениями, навык убеждения – это предпосылки перехода на следующий этап лестницы лояльности.

Если презентация произвела положительное впечатление и компания выявила потребности клиента, то продажа состоялась. Для перехода на следующую стадию компания должна создать такие условия при покупке, чтобы они запомнились и ассоциировались с комфортом, выгодой и заботой о клиенте. Важно, чтобы покупатель не потерял интерес к компании.

Четвертая стадия – клиент, предполагает, что он вернется за повторными покупками. Главное, не расслабляться, а постоянно совершенствовать условия предоставления товара или услуги, предлагать специальные программы поощрения и удивлять клиентов. Стараться превзойти ожидания.

На пятой стадии клиент становится не просто постоянным, лояльным, он становится адвокатом или сторонником компании, ее продукции и бренда. Его не волнуют даже повышение цен. Его полностью удовлетворяют качество и уровень обслуживания. Адвокаты рекомендуют компанию или бренд своему окружению, не требуя ничего взамен.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Лестница лояльности клиентов, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.