Критерии оценки и дополнительные возможности метода «тайный покупатель»

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 16:22 | 04.08.2010 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Критерии оценки и дополнительные возможности метода «тайный покупатель». Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

В рамках проведения маркетингового исследования «тайный покупатель» могут оцениваться следующие параметры:

• соблюдение сотрудниками компании норм этикета (доброжелательность, приветливость и прочие критерии);
• внешний вид работников, а также его соответствие фирменному стилю организации;
• выполнение сотрудниками компании установленных стандартов работы и обслуживания клиентов;
• порядок и чистота в помещении для клиентов, а также на рабочем месте персонала;
• наличие профессиональных навыков работы с клиентами;
• качество и скорость обслуживания;
• вспомогательные рекламные материалы и прочее.

По ходу маркетинговой проверки «тайный покупатель» также могут оцениваться навыки продаж и знание всего ассортимента компании.

Стоит помнить, что данный метод ни в коем случае не заменяет процедуры оценки деятельности персонала, а лишь является ее дополнением, таким как аттестационные проверки, тестирование, экспертные оценки, наблюдение и прочее.

Во время осуществления контрольной проверки при помощи тайного покупателя могут применяться различные дополнительные возможности:

1. Контрольная покупка. В процессе проведения проверки может осуществляться контрольная покупка. В данном случае дополнительным документом, который сможет контролировать работу тайного покупателя, будет являться кассовый чек.
2. Запись разговора при помощи диктофона. В большинстве случаев, когда встреча тайного покупателя с представителем компании проходит лично или в телефонном режиме, может применяться диктофонная запись для проведения последующего анализа. Зачастую запись на диктофон используется в сегменте с дорогостоящей продукцией для того, чтобы провести дальнейшее индивидуальное обучение сотрудника и скорректировать навыки его профессиональной деятельности. В таком случае работник, в адрес которого совершалась проверка, будет иметь возможность ознакомиться с диктофонными записями. Однако данная запись не может являться инструментом контроля тайного покупателя, поскольку она раскрывает личность работника и личность человека, что проводит проверку.
3. Фотографии. Также к отчету проверки тайного покупателя могут прилагаться фотографии. В таком случае снимки производятся по ранее составленному сценарию.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Критерии оценки и дополнительные возможности метода «тайный покупатель», но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.