Формирование лояльности клиентов

По просьбе нашего читателя постараемся описанную тему от 08:56 | 05.10.2011 раскрыть ещё глубже, сегодня рассмотрим Формирование лояльности клиентов. Не будем разливать воду, а преступим рассмотрению этого вопроса.

Основное положение

Исследователи доказали, что новый клиент обходится компании дороже, чем тот, который уже приобрел товар или услугу и готов сотрудничать с организацией именно по причине лояльности.

Определение 1

Первые попытки добиться такого расположения клиентов к компаниям были предприняты около века назад в США. Но развитие свое данный процесс получил в развитых станах уже в последние десятилетия прошлого столетия.

В 21 веке лояльность стала популярной среди производственных и торговых компаний в России. Это было связано с изменением экономической ситуации в стране:

• развитие промышленности;
• рост доходов населения;
• повышение платежеспособного спроса.

Замечание 1

К феномену лояльности следует подходить: с позиции созданных предпосылок или драйверов лояльности, а также полученных результатов (рост числа постоянных клиентов, увеличение прибыли). Соответственно выделяют две групп мероприятий по стимулированию потребителей:

• меры, увеличивающие полезности товара или услуги;
• меры, усиливающие интенсивность контактов.

Существует три уровня лояльности: удовлетворенность покупкой, приверженность и формирование партнерских отношений. Поэтому формирование лояльности включает несколько этапов развития потребителей:

1. привлечение внимания потенциальных клиентов посредством рекламы товаров или услуг;
2. сопровождение нового клиента, начиная с момента совершения покупки;
3. работа с постоянными покупателями, создавая дополнительную эмоциональную ценность от повторных покупок;
4. внимание, уважение к клиенту, подарки и сюрпризы;
5. изучение причин лояльности;
6. сохранение высокого уровня обслуживания.

Заключение

Конечно можно много говорить по теме Формирование лояльности клиентов, но основную суть мы изложили по этому вопросу. Если вам нужно дополнительная консультация, пожалуйста пишите ваши сообщения нам на почту. Все поступившие вопросы рассматриваются и не остаются без ответа.